2020年、カスタマーサクセスが企業のDX化(デジタルトランスフォーメーション化)の成功の鍵に! 〜2019年振り返り&2020年の展望を発表〜

企業のDX(デジタル変革)を支援するMarketing-Robotics株式会社(本社:東京都港区、代表取締役:田中亮大)は営業・採用領域のDX化に関する2019年の振り返りおよび2020年の展望に関するレポートを発表いたしました。

営業・採用領域のDX化に関する2019年の振り返りおよび2020年の展望

2019年振り返り 〜DXが模索された一年に〜

2019年はデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)という言葉が世の中に広く認知され始めた1年でした。DXが重要性を増すきっかけとなったのは、2018年9月に経済産業省が発表した『DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開~』がきっかけと言えます。このレポートは発表から1年経って今なお話題とされており、同省は2019年においても、企業がDX化を推進するための様々なドキュメントを公開しています。

同レポートでは、DXが進まなければ「2025年以降、最大で年間12兆円の経済損失が生じる可能性がある」と警告されています。その背景には「老朽化や複雑化、ブラックボックス化している既存の基幹システム(レガシーシステム)」の存在です。これらレガシーシステムに多くのコストや人的リソースが費やされるため、新しいデジタル技術に対してIT予算などの資源を投資できなくなります。その結果、企業のグローバル競争力が低下してしまう、と指摘されています。

多くの企業が新たなデジタル技術を活用して、ビジネス変革や新たなビジネスモデルを創出するためにはDX推進が必要であることを理解し、推進の試みはみられるものの、現状はまだまだビジネス変革に繋がっていない、というのが2019年の現在地だと言えます。

DXを行うには、デジタルツールの導入が必須です。DX化の流れを受け、2019年は様々な領域でSaaSを提供するプレーヤーが増えた1年だったとも言えるでしょう。当社では1年半ほど前から営業DXを推進するため、マーケティングオートメーション(以下、MA)のツール「マーケロボ」を提供しています。そのノウハウを生かして、2019年にはリクルーティングオートメション(以下、RA)という概念を提唱し、採用のDX化のためのツール「リクロボ」の提供を開始しました。

営業は、①見込み顧客を獲得し、②サービスを知ってもらう。③そして最終的に購入してもらうというプロセスとなります。実は採用も同様に、①求職者を集め、②自社を知ってもらい、③最終的に入社してもらうというプロセスを辿ります。目的と対象の違いはあれど、営業と採用は同じプロセスです。当社はこの「同様のプロセス」に着目し、マーケティングオートメーションの知見を採用領域に持ち込んだ日本初のサービスを開発・提供いたしました。

また、デジタル化・データ化に伴う問題も起こりました。2019年8月には、大手就活情報サイト運営会社が、就職活動中の学生の内定辞退率を予測したデータを企業に販売していたことが大きな問題となりました。採用合戦が激化し、外部データを活用したくなるという企業側の事情もありますが、本来は学生へのフォローを適切にするなど、自社努力で採用活動を行うべきです。急速に進むデジタル化の裏側に潜む問題点もあらわになった一年でした。

2020年の展望 〜SaaS事業者はカスタマーサクセスがより重要に〜

2019年は、企業がDX化という視点を持ち、動き始めた一年となりました。しかし、DXには業務の効率化はもちろん、業務プロセスそのものの見直しまで行うことが必要です。なぜなら、DXが本来的に目指しているものは、業務改善や効率化だけでなく、その先に「顧客視点で新たなビジネス価値を創り出す」ことにあるからです。

デジタル化について議論される際に、アナログかデジタルの2択で考えてしまう傾向があります。しかしDXによって全ての業務がデジタル化するわけではありません。むしろ、本当のDXとは、デジタル化による効率化の先に残る、「超アナログであるからこそ人にしかできない仕事」に対してより多くの時間を投下し、価値を創ることにあると考えています。

2020年は、DXの意味がより深く考えられ、企業それぞれがどのような価値を創っていきたいのか?創っていくべきなのか?といった議論が多くなされていくでしょう。

それに伴い、現在起きている「デジタルツールを使いこなせない」という問題に対して、SaaS事業者は伴走する役割、すなわち「カスタマーサクセス」がより強く求められる年になるでしょう。

営業・採用DXのエキスパート、Marketing-Robotics代表 田中のコメント

DXを実現するために、企業が選択できるデジタル(SaaS)ツールは、数千を超えます。2020年も、多くのIT企業が凌ぎを削り新しいツールをリリースすることは明白です。
レポートで紹介したように、国策としてDXが推奨される日本ですが、足りないのはツールでしょうか。これ以上の種類のツールが増え続けてもDXの推進には根本的に寄与しないと思っています。
今、この日本に足りないのは、ツールの種類ではなく、そのツールを使いこなす人材、リソースです。
この課題を解決するために、弊社は自社開発ツールの「マーケロボ」「リクロボ」の開発強化はもちろんのことですが、何よりも一層、伴走型のコンサルティング、カスタマーサクセスという部分のサービス向上、強化拡大に務めます。そして、そこで蓄積される知見を1社でも多くの企業に提供し、この国のデジタル化に寄与して参ります。